Claves para alcanzar una comunicación exitosa con tus clientes

Insatisfacción, pérdida de credibilidad, daño a la reputación, aumento de costos, disminución sustancial de comisiones… estas podrían ser las consecuencias de una comunicación inadecuada con los clientes que tanto esfuerzo te ha costado conseguir.

La comunicación efectiva con ellos es fundamental para el éxito de cualquier negocio, como los bienes raíces, por ejemplo. Ya sea que estés vendiendo una casa o apartamento, ofreciendo un servicio o simplemente buscando mantener una relación sólida, la manera en que te comunicas con tus compradores marca la diferencia entre el triunfo y la derrota.

Latinas Reales te presenta una serie de consejos prácticos para mejorar tu comunicación con los clientes y fortalecer tus relaciones comerciales de tal manera que tu negocio crezca y no se estanque. Podemos comenzar haciendo alusión a una famosa frase que desde muy pequeños todos hemos escuchado: “El cliente siempre tiene la razón”; pues resulta que esto no siempre es cierto, “aunque la diferencia está en la manera en que manejemos el tema. Podemos usar la inteligencia emocional y hacerle creer con mucho tacto que si la tiene. Cuando, por ejemplo, le pedimos a un cliente que esgrima sus argumentos abiertamente y no lo interrumpimos. A veces, el solo hecho de ser escuchados hace que un cliente sienta que tiene la razón sin que se lo digamos directamente”, dice Hernán Orjuela Buenaventura, tv host, escritor y experto en comunicación.

De manera similar opina Jorge Dusterdieck, editor in chief de Latinas Reales y relacionista público, quien asegura que “el solo acto de dejar que una persona esgrima sus argumentos sin interrupciones y suelte todas esas ganas de vaciarse emocionalmente, hará que se calme más rápido y será más fácil crear un ambiente tranquilo que permita que la comunicación fluya. Contradecir al cliente de entrada no es recomendable, pues podría provocar que se sulfure y se dificulte el entendimiento”.

De otra parte, algo que nunca debe faltar, según la página web Vocalcom, es tiempo, ser escuchados sin percibir que nos estamos apresurando, ya que “deben sentir que sus preguntas son bienvenidas en cualquier momento. Una vez el cliente ha terminado de explicar la situación o el problema, debemos resumir la información y verificar que la ha comprendido. A continuación, podrá ofrecer una solución”.

Según Vocalcom y nuestros expertos consultado, las siguientes alternativas, entre otras, pueden ayudarte a generar y mantener una comunicación exitosa con tus clientes:

• Escucha atentamente: Uno de los aspectos más importantes de la comunicación efectiva es la capacidad de escuchar activamente a tus clientes. Presta atención a sus necesidades, preocupaciones y comentarios. “Y trata de no interrumpirlos, a menos que sea para algo muy importante, pues podrían sentir que no te interesan sus expectativas o sus requerimientos específicos”, asegura Hernán.

• Empatía: Ponerte en el lugar del cliente es esencial para establecer una conexión significativa. Te ayudará a entender sus emociones, perspectivas y circunstancias. La empatía te permitirá ofrecer un servicio más personalizado y demostrar que te preocupas genuinamente por su bienestar.

• Claridad y Simplicidad: Evita el uso excesivo de términos técnicos o lenguaje complicado que pueda confundir al cliente. Comunica tus ideas de manera clara, concisa y fácil de entender. Esto garantizará que tu mensaje se transmita de manera efectiva y se minimicen los malentendidos.

• Sé Proactivo: si te anticipas a las necesidades de tus clientes antes de que estas surjan, estarás ganando su confianza y credibilidad, pues sentirán que les importas y te preocupas verdaderamente por ellos. Ofrece información relevante y útil de manera proactiva para ayudarles a tomar decisiones informadas. Ser proactivo demuestra tu compromiso con la satisfacción del cliente y fortalece la confianza en tu marca.

• Finaliza cada conversación en un tono positivo: Al final de cada conversación, pregunta al cliente si tiene alguna otra inquietud. Una vez resuelto el problema, agradece su tiempo y su lealtad a tu marca, asesoría o empresa. Este es un momento ideal para enviar una encuesta al cliente. Pregúntale si está dispuesto a responder, y envía la encuesta al canal de contacto que el cliente te sugiera. “Nunca, pero jamás, rematen una conversación de negocios con un comentario negativo, pues daría la impresión de que somos personas con actitud pesimista. Así no ofrezcamos inmediatamente una solución a la situación planteada, hay que dejar en el ambiente la sensación de que las cosas se van a arreglar o que la necesidad, cualquiera que sea, será satisfecha”, recomienda Dusterdieck.

• Paciencia: En ocasiones, los clientes pueden estar frustrados o insatisfechos. Hay que mantener la calma en todo momento, incluso en situaciones extremas. Escucha sus inquietudes de manera respetuosa y busca soluciones de manera colaborativa. La paciencia es clave para lograr una comunicación exitosa a largo plazo.

• Comunicación a todo nivel: Si le ofreces a tus clientes diversas opciones para comunicarse contigo distintas a tu celular, tales como correo electrónico, chat en línea o redes sociales, estarás dando un gran paso al frente en el logro de una comunicación preferencial. Esto garantiza una mayor accesibilidad y comodidad para ambas partes. Para Hernán, “Brindarle al cliente varias alternativas en ese sentido es muy útil, pero hay que establecer desde el principio cual es el alcance de estas, como por ejemplo durante los fines de semana o fuera del horario de oficina. Depende de cada quien el querer estar disponible 24/7 o si esa norma se ajusta a ciertos horarios pre establecidos”.

• Personalización: Trata a cada cliente como único y especial. Utiliza su nombre en la comunicación, reconoce sus preferencias y ofrece soluciones personalizadas que se ajusten a sus necesidades específicas. La personalización crea una experiencia más memorable y fortalece la lealtad del cliente hacia ti.

• Agradecimiento y Reconocimiento: No subestimes el poder de un simple «gracias». Las demostraciones de aprecio por la confianza y la lealtad deben ser reciprocas, no es un solo sentido. Si tu reconoces sus aportes y te alegras por el logro de sus metas profesionales, de seguro ellos harán lo mismo contigo. El reconocimiento fortalece los lazos emocionales y promueve un ambiente positivo muy beneficioso.

Una comunicación exitosa con el cliente es una parte fundamental de cualquier estrategia empresarial y por ende de cualquier agente de bienes raíces. Al poner en marcha los anteriores consejos, estarás en capacidad de optimizar el tiempo compartido con los clientes, aumentar su satisfacción e impulsar el crecimiento y la lealtad en el corto, mediano y largo plazo. Recuerda que cada palabra y cada gesto positivo es una oportunidad para construir una relación sólida y duradera, así que ¡aprovéchala al máximo!